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企业概况
打造瘦西湖船娘品牌 树立优质服务行业形象
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“摇啊摇,摇到五亭桥,白塔浮绿水,船娘更窈窕”,但凡乘船游览过瘦西湖的游客都会发生这样的感叹。乃至于有人这样说:“没有到过瘦西湖等于没有到过扬州,没有享受过船娘的服务,等于没有到过瘦西湖。”随着旅游业发展,游客对旅游服务的要求越来越高,也对船娘的综合素质提出了更高要求,如今的船娘不仅会摇橹、会讲解,还会唱扬州小调,甚至会说一门以上的外语。船娘已经成为流动在瘦西湖上的扬州名片,在全省乃至全国都成为叫得响的品牌。

一、高度重视,把“争先创优”与品牌建设相结合

一是把“争先创优”与加强政策理论学习、提高业务理论水平相结合,坚持集体学习制度,树立了良好的学习风气。摇橹班全体职工积极参加单位组织的各项学习和培训,认真学习国家的法律、法规和单位制定的各项规章制度,从班长到成员,学习使每一位船娘增强了工作自信心,提高了全心全意为人民服务的意识,树立了良好的职业道德。2010年,景区管理处与扬州环资学院联合举办了船娘人文知识培训班,学习内容包括扬州历史、扬州国家级非物质文化遗产、扬州园林、扬州诗词、接待礼仪等,每个人都感受到一场精神的洗礼。

二是把“争先创优”与改进工作作风、提高服务质量相结合。摇橹班船娘每月坚持开一次班务会,就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识展开讨论。每天有晨会总结前一天工作中存在的不足,扬长避短。船娘每月都进行读书和扬州话的比赛,通过大家平时工作积累以及不懈的努力,都取得了相当不错的成绩。每周定期或不定期组织所以船娘进行业务知识和岗位技能培训,并组织开展业务考试、相互交流竞赛活动等,不断提高自身的业务技能。班组每月不定期对规范服务、岗位责任、服务质量等进行公开考评,并与当月考核工资挂钩,促进日常工作更趋完善。

三是把“争先创优”与真诚助人的良好风尚相结合。出自把游客的需求放在首位,船舱里长年备有药品、雨伞等物品以备游客之需。此外,拾金不昧、助人为乐也蔚然成风。黄德燕在二十四桥拾到一个钱包,经多方联系才归还给失主,唐红梅下班后花了一个多小时,把一位受伤的游客送到医务室就诊等,不胜枚举。2011年,船娘班共收到表扬电话36个、表扬信8封、锦旗2面,新闻媒体评价,瘦西湖船娘为“扬州好人”现象增添了新的注脚。

二、严格标准,确保创建品牌的规范性

船娘班建立并完善了一系列规章制度,一切事务,不是你说了算,也不是我说了算,而是制度说了算。全体船娘基本做到了“一言一行有章可循;一举一动有据可依;每次接待有责可考;每笔收入有账可查”。为了更好的形成服务规范,船娘班创作了“服务三字经”: 迎客人,笑盈盈;职业装,靓又净;普通话,求标准;问必答,求必应;船启航,慢慢行;手中橹,摇得稳;讲景点,吐词清;唱小调,女高音;停码头,要留心;系缆绳,扣得紧;道别时,显真诚;一趟行,万家情。面对每一批游客,我们均能做到以上的服务规范,特别是在旅游旺季,再苦再累,展现给游客的均是我们船娘灿烂的笑容。

每一位船娘都能够落实“三声”服务,即来有迎声、问有答声、走有送声;都能做到微笑服务、站立服务、爱心服务等特色服务。牢记“青春在于真诚,形象在于奉献”的核心理念。

四、持续推进,提高了参与 “争先创优”活动的自觉性

开展“争先创优”活动,是巩固和拓展船娘品牌创建活动成果的重要举措,进一步认清开展创先争优活动的重要性和必要性,切实增强了创先争优意识。我们把 “争先创优”作为强大动力,彻底查找问题,切实加强整改,推进了“争先创优”工作的深入开展,也为创建省级青年文明号、全国青年文明号打下了良好基础。争创活动形式多样,措施得力。 一是积极开展服务质量竞赛活动,评比出每月的服务明星,给予奖励。二是开展丰富多彩文体活动。在日常工作繁重的情况下,组织船娘积极参与元旦长跑活动,组织优秀船娘外出学习考察;三是开展献爱心、送温暖活动,使职工真正感受到组织的关怀和温暖。确保“争先创优”活动取得实效。四是营造浓厚的争先创优氛围,使“争先创优”活动深入人心。通过加强与新闻媒体、报刊的合作,及时报送争先创优活动的典型经验和特色做法。2009年,央视《今日说法》、江苏教育频道《成长》栏目、湖南卫视、江苏卫视等媒体,纷纷报道瘦西湖大学生船娘。时任扬州市市长王燕文带领大学生船娘走进央视《小崔会客》,瘦西湖船娘成为新时代大学生转变就业理念的楷模,在全国引起了极大的反响。2011年江苏卫视《非常了得》邀请大学生船娘作嘉宾。

五、与时俱进,充分发挥“争先创优”活动的聚集效应

通过开展一系列丰富多彩富有特色的主题活动,逐步形成了融创建工作、经济效益为一体的创建品牌。船娘影响力也日益扩大,吸引了更多高学历、高层次的人才来加入我们的船娘队伍,我们现在对外招聘的船娘都要求大专以上学历,与原有的摇橹女工相比,新时代的船娘在文化素养、礼仪谈吐、景点讲解能力等方面要高出一筹,再辅以划船技巧与体能训练,为扬州名片增色不少。今后,结合船娘工作的实际,重点在品牌示范上做文章,在特色上下功夫,强化品牌意识,不断创新工作。